11 mai 2021

Comment la pandémie a modifié les préférences générationnelles dans le secteur bancaire

Par admin2020
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Compte tenu de l’influence technologique des jeunes générations et du pouvoir économique de leurs parents et grands-parents, le secteur des services financiers se trouve à un carrefour intéressant. De nombreuses banques et coopératives de crédit ont maintenant du mal à conserver leurs expériences traditionnelles en personne pour les personnes âgées tout en essayant de séduire les jeunes de 22 ans qui préfèrent les ouvertures de comptes mobiles et de parler au service client à 2 heures du matin.

Une nouvelle enquête de BAI a révélé que, alors que tous les consommateurs s’orientent vers la banque numérique, il existe une variation générationnelle croissante dans ce qu’ils veulent et dans la manière dont ils s’attendent à ce que les institutions financières livrent.

Différences générationnelles amplifiées par la pandémie

BAI a interrogé les consommateurs quatre générations et constaté que les comportements bancaires ont considérablement changé depuis le début de la pandémie. De nombreux baby-boomers se sont lancés davantage dans la technologie, la génération Y a rapidement élargi ses attentes en matière d’expérience mobile et la génération X est de plus en plus préoccupée par la fraude et la confiance.

«Assurer une compréhension continue des préférences bancaires générationnelles restera essentiel pour les leaders des services financiers alors qu’ils élaborent les stratégies appropriées pour prioriser les produits et services pour leurs clients», déclare Karl Dahlgren, directeur général de BAI.

( Lire la suite: Ne transpirez pas Amazon et les autres grandes technologies: volez leurs meilleures idées à la place)

Génération Z: ambitieuse et mobile d’abord

S’il est facile pour les cadres bancaires plus âgés de radier la génération Z comme des enfants gâtés qui ont grandi avec trop de monde à portée de main, leur importance croissante exige que les banques et les coopératives de crédit prêtent une attention particulière. Morgan Stanley note que ces enfants vont bientôt “remodeler le secteur financier dans leur image technophile et mobile d’abord »alors qu’ils entrent dans le« sweet spot »des 25 à 40 ans pour l’emprunt.

Il ne devrait pas être surprenant que les membres de la génération Z soient centrés sur le mobile. Beaucoup d’entre eux ont bricolé des smartphones avant de pouvoir marcher, et peu d’entre eux ont déjà mis les pieds dans une agence bancaire. BAI a constaté que 37% préfèrent utiliser leur téléphone pour ouvrir un compte de dépôt, une part bien plus élevée que toute autre génération (31% des milléniaux et 24% de la génération X et 4% des baby-boomers).

Le moyen le plus préféré pour ouvrir des comptes de dépôt

La génération Z a également des attentes élevées et de grandes ambitions, même si elles ne sont pas entièrement enveloppées dans la réalité. Alors que la plupart vivent encore à la maison et comptent sur leurs parents pour obtenir une aide financière, 59% ont déclaré à BAI qu’ils étaient «financièrement indépendants» et 75% prévoient d’atteindre un niveau de vie plus élevé que leurs parents. Et tandis que 61% font des banques dans les mêmes institutions que leurs parents, ils apportent leur propre ensemble d’attentes numériques.

La génération Z peut parfois sembler difficile à résoudre, mais il y a de bonnes nouvelles. Bien qu’ils soient avant tout mobiles et constamment immergés dans la technologie et les médias sociaux, ils préfèrent traiter avec les institutions financières plutôt qu’avec les entreprises technologiques. C’est assez surprenant et accueillant à un moment où les dieux de la technologie comme Facebook, Amazon et Google essaient de plus en plus de s’introduire dans les services financiers.

«Il y a définitivement une séparation claire entre l’Église et l’État, et la plupart de ces enfants veulent obtenir leurs services bancaires d’une banque et non de la grande technologie», a déclaré Warren Fisher, fondateur et CIO de Manole Capital Management. La marque financière. Bien que cela puisse signifier une génération montante de consommateurs prêts à s’en tenir aux banques traditionnelles, cela ne conduira pas nécessairement à des bénéfices de prêts non garantis.

Crédit prudent:

Ayant appris des erreurs de leurs parents qui avaient un accès trop facile au crédit dans la vingtaine, la génération Z évite la plupart du temps les dettes et préfère payer par carte de débit.

Seulement 17% disent préférer payer par carte de crédit, contre 46% des Millennials, 35% des Gen X et 47% des baby-boomers, selon BAI. À mesure qu’ils mûrissent financièrement, les banques et les coopératives de crédit peuvent aider à attirer la génération Z en servant de partenaire de confiance dans leur avenir avec des cours de littératie financière ou une éducation.

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Millennials: Techniciens matures

En tant que population de 72 millions de personnes entre 20 et 40 ans, la génération Y possède le savoir-faire technologique de la génération Z, mais avec un plus grand sens de la maturité et de la responsabilité financière. Plus de 70% sont employés à temps plein et 85% se considèrent financièrement indépendants – le plus élevé de tous les groupes d’âge.

Élevée sur la commodité, la génération Y apprécie la vitesse et souhaite des paiements plus rapides avec des transferts plus rapides et une expérience omnicanale transparente. Cette indépendance financière, cette croissance et cette connectivité les amènent à interagir avec leurs institutions financières à un taux de 114 interactions par mois, selon l’étude BAI, près de quatre fois le taux des baby-boomers et 50% de plus que la génération Z ou la génération X.

Bien qu’ils préfèrent le mobile, ils ont également des attentes élevées quant à ce que devrait être l’expérience mobile. En fait, 75% des Millennials déclarent qu’ils changeraient leur principale organisation de services financiers pour une meilleure application mobile, un énorme saut de 28 points par rapport au même nombre qui l’a dit l’année dernière.

Les personnes qui changeraient de banque pour une meilleure application mobile

Une découverte alarmante est que 85% des Millennials disent qu’ils sont prêts à faire des transactions bancaires avec des banques non traditionnelles telles qu’Amazon, Apple ou PayPal., la recherche a trouvé. C’est troublant compte tenu de la taille croissante de la génération et du fait que ces entreprises ont un net avantage dans le développement d’applications mobiles. Pourtant, plutôt que de s’inquiéter des grandes technologies, les banques et les coopératives de crédit devraient plutôt se concentrer sur l’utilisation de leurs idées.

Alors qu’ils entrent dans leurs meilleures années de revenus et commencent à penser davantage à la retraite, à leurs enfants et à leur avenir financier, la génération Y est également avide de conseils financiers. Cependant, 84% ont déclaré qu’ils étaient à l’aise avec les conseils financiers basés sur l’IA, plus que toute autre génération, selon BAI.

( Lire la suite: Quatre façons dont les banques doivent changer avant que la génération Y et la génération Z ne vous aiment)

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Gen X: vieillir mais agile

La génération MTV de «fainéants et jeunes désaffectés» est maintenant dans la fleur de l’âge mûr avec des cheveux grisonnants et plus préoccupés par la retraite et les frais de scolarité de leurs enfants que par les jeux vidéo. Bien que les membres de la génération X soient à l’aise avec la plupart des services numériques, ils partagent toujours de nombreux traits avec les baby-boomers, notamment une préférence pour les banques traditionnelles et certaines interactions en face à face. La plupart des propriétaires de petites entreprises appartiennent également à cette génération.

BAI a constaté que la génération X jouissait généralement d’un haut niveau de confiance avec ses institutions financières. Alors que seulement 39% d’entre eux ont été victimes d’un certain type de fraude ou de vol d’identité, 95% estiment que leur fournisseur bancaire «a fait assez pour résoudre rapidement et efficacement les activités frauduleuses sur mon compte».

Lorsqu’il s’agissait de ce qu’ils voulaient dans une institution financière, les «meilleurs taux» étaient de loin en tête de liste par rapport aux autres générations, comme indiqué ci-dessous. Et bien qu’ils souhaitent ouvrir un compte en ligne pour les dépôts et les prêts, près de la moitié ont déclaré préférer les banques et les coopératives de crédit avec succursales, même si elles ne les utilisent pas.

Raisons pour lesquelles les consommateurs choisissent une nouvelle institution financière principale

Rang Génération Z Millennials Génération X Boomers +
1 Frais les plus bas
33%
Frais les plus bas
28%
Meilleurs tarifs
39%
Frais les plus bas
33%
2 Meilleurs tarifs
27%
Réputation positive
27%
Frais les plus bas
37%
Meilleurs tarifs
31%
3 Réputation positive
25%
Expérience client supérieure
24%
Incitatifs / récompenses en espèces
24%
Incitatifs / récompenses en espèces
31%
4 Grand réseau ATM
24%
Meilleurs produits
23%
Réputation positive
22%
Réseau de succursales pratique
23%

La source: BAI

Boomers: vieille école et face-à-face

Avec des décennies de travail, d’expérience et d’économies à leur actif, il n’est pas surprenant que les baby-boomers soient plus stables. L’étude a révélé que 65% d’entre eux déclarent augmenter leurs dépôts ou maintenir le statu quo en matière d’épargne, contre 38% des milléniaux.

Myopie générationnelle:

Les institutions financières doivent veiller à ne pas s’aliéner les consommateurs plus âgés tout en étant obsédées par la génération Y et les autres jeunes générations.

Les baby-boomers utilisent plus de technologie que ce que beaucoup de gens leur attribuent, et leur rythme d’adoption n’a fait qu’augmenter depuis la pandémie. L’aptitude numérique pouvant varier considérablement, les banques et les coopératives de crédit devraient rechercher un retour d’information cohérent sur la convivialité de leurs services numériques et offrir une assistance en cas de besoin.

Les consommateurs qui ont ouvert un compte de dépôt en ligne

Les institutions financières devront également réfléchir à la manière dont elles continueront à faire en sorte que les personnes âgées continuent à utiliser les services bancaires numériques après la disparition de la pandémie. En tant que génération qui valorise toujours les branches physiques et l’interaction en face à face, il n’est pas surprenant que seulement 35% soient à l’aise de recevoir des conseils financiers via l’intelligence artificielle, contre plus de 70% des autres générations.

Alors que de nombreux baby-boomers sont maintenant plus disposés à effectuer des opérations bancaires via leur téléphone qu’ils ne l’étaient avant la pandémie, ils préfèrent toujours les institutions financières ayant une ou deux succursales à proximité. BAI a constaté que près des deux tiers préfèrent ouvrir un compte de dépôt en personne, plus de deux fois le pourcentage de toute autre génération et quatre fois le nombre de Millennials. La plupart de ces consommateurs plus âgés sont fidèles et satisfaits de leur situation bancaire actuelle, affirmant qu’ils sont plus susceptibles d’utiliser la même institution l’année prochaine.

Un domaine auquel les banques devront accorder une attention particulière est la confiance. Alors que 89% des baby-boomers disent faire confiance à leur institution financière, selon l’étude, seuls 63% estiment que cela les protégera contre la fraude et le vol d’identité, le pourcentage le plus bas de toute génération.



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