21 mars 2021

Vanguard glisse-t-il dans le service à la clientèle pour les conseillers financiers?

Par admin2020

Les systèmes désuets de Vanguard pourraient-ils en faire le fournisseur de services à bas prix et à coût élevé, et sceller son destin en tant que compagnies aériennes orientales des services financiers? Historiquement parlant, changer une industrie pour le mieux n’assure pas la survie.

Depuis quelques années maintenant, j’entends des incidents de cauchemars du service client Vanguard de la part de mes clients qui ont poussé certains à abandonner complètement le transfert de comptes vers Vanguard. L’année dernière, J’ai écrit, “J’ai trouvé le site Web de Vanguard complexe et peu intuitif et plusieurs clients se sont plaints du service.”

En tant que client de longue date de Vanguard qui estime devoir son indépendance financière à Vanguard et à son défunt fondateur, John C. Bogle, je voulais vraiment que les choses s’améliorent. Malheureusement, non seulement ils ne se sont pas améliorés pour mes clients, mais ils ont également empiré pour moi aussi.

Vanguard ne veut pas de mon argent et ils ne l’ont pas

Ce n’est peut-être pas littéralement vrai qu’ils ne voulaient pas de mon argent, mais c’est le message que j’ai entendu haut et fort. Le 16 décembre de l’année dernière, j’ai posté un chèque important (pour moi) d’un montant de plus de 135 000 $, accompagné d’un bordereau de dépôt, à Vanguard.

Lorsque je n’ai pas vu l’argent déposé sur mon compte au cours des dix jours suivants, je me suis naturellement inquiété. J’ai réussi à garder un représentant Flagship et même si j’en suis à mon troisième au cours de la dernière année, tout a été très bon et mon représentant actuel est exceptionnel. Nous avons tous les deux passé pas mal de temps à chercher le dépôt et avons conclu, à tort, que le service postal américain était à blâmer.

Trois semaines plus tard, cependant, juste avant l’annulation du chèque, il apparaît dans mon courrier accompagné d’une lettre type, même pas sur papier à en-tête Vanguard, que le chèque n’a pas pu être déposé. La lettre type mentionnait une raison possible pour le rejet d’un chèque étant qu’il a été envoyé «sans formulaire de dépôt». Cette raison ne s’appliquait pas car le bordereau de dépôt rempli était retourné dans la même enveloppe.

Vous vous demandez peut-être pourquoi je n’ai pas déposé les fonds par voie électronique avec l’application mobile Vanguard. La réponse est que les systèmes Vanguard ne me le permettront pas. J’ai apparemment trop de comptes car j’ai un accès en vue à certains comptes clients et l’application mobile ne peut pas le gérer. Mais j’ai le même accès avec plus de comptes chez Fidelity et leur application fonctionne à merveille.

Je soupçonne que la raison pour laquelle il a été rejeté est que le bordereau de dépôt n’a pas été imprimé avec un numéro de compte, ce qui, je pense, est une autre erreur système car, dans leur interface Web, je l’ai déposé dans un fonds spécifique dans un compte spécifique. Il va sans dire que je n’étais pas sur le point de leur renvoyer le chèque, alors les fonds sont allés à une autre institution financière.

Un porte-parole de Vanguard s’est penché sur la question et a déclaré: «Malheureusement, Vanguard a renvoyé le bon de commande et le chèque correctement soumis en raison d’une erreur de traitement manuel. Nous regrettons sincèrement la gêne occasionnée et, après un examen approfondi, nous avons initié des formations et des retours à nos équipes. » Ils ont refusé de répondre à mes questions quant à savoir pourquoi aucun numéro de compte n’a été imprimé sur le formulaire de dépôt et si le code à barres imprimé sur le formulaire leur a donné cette information. En fait, bien que mon prochain dépôt ne se soit pas beaucoup mieux déroulé, il a finalement été trouvé et Vanguard a répondu: «l’achat a été retardé en raison d’un problème de traitement».

Le chèque Vanguard renvoyé sans dépôt.

Vanguard deviendra-t-il le fournisseur de services à coût élevé et à faible coût?

Je pourrais continuer encore et encore sur mes expériences et celles de mes clients, mais en fin de compte, les choses semblent prendre beaucoup plus de temps avec beaucoup plus d’efforts à accomplir chez Vanguard qu’avec d’autres entreprises auxquelles j’envoie des clients tels que Fidelity et Schwab. J’ai également de petits comptes personnels avec ces entreprises et leurs systèmes semblent fonctionner de manière transparente et être beaucoup plus intuitifs. Ce qui a pris cinq minutes à accomplir chez Fidelity m’a pris, à moi et à mes représentants de Vanguard, de nombreuses heures sur un mois à accomplir chez Vanguard.

Maintenant, pour être clair, les gens de Vanguard avec lesquels j’ai eu affaire ne pourraient pas être plus réactifs. Mais ils ne semblent pas pouvoir surmonter les systèmes désuets qui empêchent un bon service client. Ainsi, l’équipe de Vanguard (les employés) passe beaucoup plus de temps que ses concurrents pour résoudre les problèmes. Si cela continue, cela en fera le fournisseur de services à faible coût et à faible coût. Pas une formule pour réussir.

Dans quelle mesure ce problème est-il répandu? Un forum en ligne d’investisseurs à Bogleheads.org a de nombreux messages sur le service en déclin. On déclare:

Le service de Vanguard s’est vraiment dégradé au point de me donner envie de partir. Je suis chez Vanguard depuis près de 30 ans et j’y ai pratiquement tous mes actifs (IRA, après impôts, etc.) pour moi, ma femme et nos comptes conjoints.

Vanguard répond

J’ai partagé ces préoccupations avec Vanguard et un porte-parole a répondu:

Comme vous le savez, au cours des dernières années, nous avons accéléré nos efforts et considérablement accru nos investissements pour améliorer et enrichir l’expérience de nos clients. Nous favorisons l’agilité et accélérons les améliorations en tirant parti des capacités du cloud pour évoluer rapidement et mettre en œuvre de nouvelles technologies et services. Le cloud est un catalyseur de l’innovation, nous permettant de moderniser notre infrastructure, d’augmenter l’efficacité, de réduire les coûts opérationnels et, en fin de compte, de créer une meilleure expérience pour nos clients. Grâce à ces efforts, nous avons mis à jour nos plates-formes et parcours numériques et testons une application mobile repensée. Nous avons introduit des ressources en ligne nouvelles et améliorées, conçues pour aider les clients qui préfèrent massivement effectuer des transactions en ligne. Nous avons également redéployé et réorganisé nos équipes de service client afin de créer des expériences plus percutantes, transparentes et cohérentes pour nos clients. Bien que nous ayons fait des progrès, nous reconnaissons qu’il reste encore beaucoup à faire. Nous nous engageons à continuer d’évoluer et à répondre aux besoins changeants de nos clients.

Les données sont mixtes

Puis-je extrapoler les expériences que j’ai vécues personnellement, ainsi que celles de plusieurs clients, pour comprendre les niveaux globaux de service client? Peut-être. ConsumerAffairs.com montre que les utilisateurs donnent en moyenne près de quatre étoiles (sur cinq), mais de nombreuses critiques récentes sont une et deux étoiles. Japper Les critiques, quant à eux, attribuent à Vanguard une moyenne de 1,5 étoiles sur la même échelle. Cependant, pour être juste, Fidelity et Schwab n’ont pas fait beaucoup mieux.

Et JD Powers montre toujours Vanguard près du sommet. Vanguard était loin derrière Schwab pour les investisseurs bricoleurs (après avoir glissé du n ° 1 en 2018) et d’abord pour ceux qui recherchaient des conseils. Le PDG de Vanguard, Tim Buckley, m’a reconnu l’objectif de déplacer les clients vers leurs services de conseil personnel (PAS) qui gèrent le portefeuille et facturent généralement 0,30% d’actualisation. Bien sûr, il serait hautement improbable que l’investisseur utilise à la fois un conseiller Vanguard et un conseiller non Vanguard.

Le porte-parole de Vanguard m’a renvoyé au cabinet Score net du promoteur, qui évalue la fidélité des clients et la promotion de la marque. Beaucoup plus de clients de Vanguard sont des promoteurs que des détracteurs.

Vanguard deviendra-t-il les compagnies aériennes orientales des sociétés de fonds?

Je me considère comme l’un de ces promoteurs de Vanguard extrêmement fidèles. Alors que Fidelity et Schwab m’ont offert des milliers de dollars pour transférer mon argent de Vanguard, ma loyauté est forte pour ce que Vanguard a fait pour moi au cours du dernier quart de siècle que j’ai été client. J’ai pu trouver une solution de contournement très maladroite pour déposer des chèques électroniquement en utilisant simultanément l’application mobile et l’ordinateur portable, certes avec environ une tentative sur quatre.

Je suis reconnaissant à Vanguard d’avoir apporté à moi et à mes clients des investissements diversifiés à faible coût. Vanguard a toujours capturé les flux de fonds les plus importants en 2020, bien qu’il ait à peine battu iShares. Et, bien sûr, les fonds Vanguard (en particulier les ETF) peuvent facilement être achetés et détenus chez des dépositaires non Vanguard. C’est peut-être le meilleur des deux pour les clients.

Pourtant, ce n’est pas parce que Vanguard a amélioré le secteur des services financiers qu’il restera dominant ou même encore en activité dans quelques décennies. Les compagnies aériennes de l’Est et panaméricaines ont amélioré l’industrie des transports et ont été autrefois dominantes. Regardez où ils sont aujourd’hui. (Nulle part.)

Je continuerai à recommander Vanguard à mes clients mais je devrai gérer les attentes en matière de service client. Je fais toujours plus confiance à Vanguard en grande partie à cause de la culture que John C. Bogle a nourrie et de l’absence de but lucratif, puisque les clients de Vanguard sont propriétaires de l’entreprise. Cela dit, j’espère sincèrement que Vanguard reconnaît qu’il est derrière les systèmes à huit balles par rapport à des concurrents à moindre coût.




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